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员工发展

在上海任职时与客户、团队构建牢固信赖关系的秘诀是什么

August 10,2022

品质、环境部门的尾崎晋佑通过海外销售公司培训*1后,在上海任职了1年时间。让他决定去上海赴任的契机是自己部门业务内容的改变。尾崎强烈感受到直接听取客户意见的重要性,于是说服了家人,独自一人前往上海工作。在那里,他体会到了在当地处理业务的繁杂,这是之前在索尼半导体解决方案公司(下称SSS)的厚木据点不曾有过的,而最重要的是客户要求的急迫感让他受到了强烈的冲击。
尾崎认为要发挥SSS强大的产品力离不开强有力的技术支持,因此,他开始为尽快构建与中国客户、团队的信赖关系而努力。最终,他顺利获得了客户的信任,构建起了良好的关系。在与日本有着不同文化的海外,尾崎是如何迅速赢得信赖的呢?

*1) “海外销售公司培训”是SSS独创的人才培养措施,目的在于通过在海外第一线直接面对客户开展业务,增长经验,从而把握海外市场的动向与技术应用实态,获得当地的人脉。

Ozaki Shinsuke

Sony Semiconductor Solutions Corporation
Quality&Environmental Div.

2009年 入职索尼株式会社(现:索尼集团株式会社),隶属于半导体事业本部的品质可靠性部门。后被外派至Sony Semiconductor Manufacturing公司,参与过相机模块的商品开发等,现在在品质、环境部门负责图像传感器的产品品质保证。

超乎想象的中日之间业务速度的巨大差距

尾崎在品质、环境部门的业务内容是对移动设备用图像传感器进行出货前的最终品质检查。随着“试制样品评估”、 “反馈到工艺”周期的加快,以及从试制阶段开始改善客户遇到的问题、推进产品化这一部门方针的确定,尾崎所在的部门开始应对试制中发生的问题。提供样品的客户是中国的智能手机生产商。上海当地团队无法应对的技术问题会反馈给身处厚木的尾崎,但尾崎即使听了当地团队的说明,也会“不清楚客户真正的意图”,常常带着疑问开展工作。这时,他听说公司有1年海外赴任培训制度,于是他抱着“想要直接了解客户的心声”、“直接询问客户就能明白问题所在”的想法,决定前往上海工作。

在去上海赴任这件事上,他对于“家人的支持”和“语言能力”是有所顾虑的,但是出乎意料,家人很爽快地就同意了。但是,在“语言”方面,虽然他在赴任半年前认真进行了学习,但是走上街头,还是发现自己有很多不明白的地方,所以在赴任期间,他仍然每周前往中文培训班学习,为实现顺畅的交流而付出了很多努力。
尾崎在上海的主要业务是迅速解决客户发生的品质问题,并维持、提升SSS产品的品质。作为上海的团队,当地能应对的问题尽可能由当地应对,而对于技术上的问题,则是根据问题水平分配给厚木或九州*2应对。在赴任之初,最让尾崎感到惊讶的是速度上的差异。在中国,为了赶上春节的销售旺季等情况,团队是以半年为周期推进产品开发的,而对于品质问题通常要求今天或者明天就做出应对。

*2) 作为图像传感器的开发和量产据点的索尼半导体制造株式会社。

提升当地团队与客户的技术水平是构建良好关系的捷径

于是,尾崎首先开展的工作就是提升上海团队的技术水平。他每周一次组织团队召开学习会,对技术上能够解决的和不能解决的问题进行深入指导。“当时,当地成员的技术知识不够充分。对于客户提出的要求总是会立刻传达给厚木,因此,让当地成员掌握充分的技术知识,作为SSS,团队力量将更加强大,最重要的是应对客户的品质与速度也将显著提升。”这是尾崎的想法。团队成员们都积极参加这个学习会,自己能明白的问题开始自己应对,客户的应对速度也因此显著改善。因为尾崎积极帮助当地成员成长,因此,他也和当地成员构建起了信赖关系。
另外,作为移动设备用图像传感器开发方的代表,他会清楚告知当地团队“做不到的事就是做不到”。因为直接听取当地客户的意见,因此,尾崎对当地团队的心情感同身受。另一方面,他也很了解开发团队的想法。正因为自己对两方的心情都很理解,因此,他会分别听取双方的需要,在说服开发团队时,会诚实告诉他们“至少这一点必须做到”。“我可以自信地说自己比任何人都了解客户的情况,正因如此,开发团队也会听取我的意见”,因此,尾崎在上海与厚木之间发挥着桥梁作用。他还表示“有时客户会提出一些强人所难的要求。习惯这种情况非常不容易,但是我的工作就是识别客户真正的需求”。

与海外培训期间一起工作的成员合影(最左边:尾崎)

另外,“即使问题不在SSS的传感器上,但因为客户不了解传感器的使用方法,因此认为原因在于传感器而来找我们解决问题”这样的情况也很常见。尾崎注意到,这类交流频繁发生给双方都造成了压力。于是,他采取的第三项措施就是面向客户,开展强有力的技术支持活动。活动不仅仅是解决故障,还积极为客户提供传感器的使用方法等基础知识。通过技术支持活动,让客户掌握传感器方面的知识,从而让客户能够自行解决与传感器无关的问题。尾崎表示“SSS产品本身获得了很高的评价。但另一方面,也被指出支持力度不够。其他公司有技术支持人员常驻当地,而我们无法常驻。但我们可以减少不必要的咨询次数,尽可能加快应对客户的速度,在确实需要改善的方面由厚木与九州全力提供支持。我觉得通过建立这种良好的流程,我们与客户的信赖关系也得到了显著提升”。此外,对客户来说,学习传感器方面的知识,也有助于他们未来业务效率的提升。尾崎积极提供有益于对方的服务,也让他赢得了客户的信赖。在问到进一步增强信赖需要什么的时候,他表示是“生产绝对优质的产品”。他希望推进能够让客户觉得“无需工作人员常驻”的产品制造。

自身的改变非常重要。

回到厚木后,尾崎开始从“客户需要”的角度思考问题。在1年的赴任期间,他多次拜访客户、听取客户的意见,也曾碰到了重大故障,因此现在的他变得会始终关注当地的困难和客户的需求。他在回到厚木后,仍然发挥着客户与开发团队之间的桥梁作用,在了解开发团队想法的同时,也会主张解决具体问题。并且,据说现在他会与厚木的部门成员分享在上海时的经验,同时与当地成员保持着密切的交流。“不希望客户发生任何问题”,带着这样的想法,他正努力把上海团队和厚木、九州组建成一个强大的队伍。
对今后要挑战海外赴任的人,他的建议是“沟通能力非常重要”。他说“连接客户与日本方面是非常重要的工作,因此不能只是单纯地传话,而是要准确把握客户意图并正确传达,这个能力非常重要。同样,将开发团队的意见正确传达给客户也很重要”。另外,“自身的改变很重要”,“必须充分理解当地的文化和思维方式。不要把日本和自己的思维方式及做法强加给他人,应该思考自己要如何适应当地的规则、怎样才能做到更好”。
“如果不知道,就去当地实际了解”的行动力;“为了当地的人们积极行动”的利他精神;不把自己的思维方式强加于人,“灵活改变自己,摸索最佳方案”,从尾崎的这些姿态中,我们仿佛看到了未来社会不可或缺的全球性人际关系的模范构建方法。